?OTRS基礎(chǔ)培訓(xùn)課程
課程大綱:
1、OTRS基本概念
工單,工單屬性、創(chuàng)建工單的方式
信件,信件類型,信件屬性
服務(wù)人員,客戶
隊(duì)列
角色
組
訂閱
鎖定與解鎖
優(yōu)先級(jí)
服務(wù),服務(wù)水平協(xié)議
工單狀態(tài)
2、OTRS的4種Web前端
服務(wù)人員的web前端
客戶web前端
管理員web前端
對(duì)公眾開放的web前端
3、服務(wù)人員的web前端
登陸OTRS
儀表板
設(shè)置個(gè)人首選項(xiàng)
工單視圖
隊(duì)列概況
狀態(tài)概況
升級(jí)概況
4、創(chuàng)建新工單
創(chuàng)建電話工單和創(chuàng)建郵件工單
電話工單
郵件工單
5、處理工單
工單鎖定或解鎖
更改工單所有者
更改工單負(fù)責(zé)人
設(shè)置工單優(yōu)先級(jí)
更換工單隊(duì)列
工單回復(fù)
工單合并
工單拆分
工單轉(zhuǎn)發(fā)
設(shè)置掛起提醒
工單備注
工單批量操作
6、全文搜索
訪問全文搜索
創(chuàng)建和管理搜索模板
搜索結(jié)果
7、知識(shí)庫
訪問知識(shí)庫
瀏覽知識(shí)庫
創(chuàng)建新的(子)類別
創(chuàng)建新文檔
維護(hù)知識(shí)庫文檔