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• 了解網(wǎng)站運(yùn)維都包括什么：
• 了解網(wǎng)站運(yùn)維的典型流程
• 理解如何建立處理機(jī)制：
• 了解網(wǎng)站運(yùn)維的相關(guān)文檔
• 用戶相關(guān)的服務(wù)理念
• 確定面向用戶的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容
• 建立用戶服務(wù)流程
• 用戶服務(wù)的關(guān)鍵問題處理方法
• 用戶數(shù)據(jù)維護(hù)
• 分析用戶行為，重構(gòu)網(wǎng)站
• 網(wǎng)站的用戶視角評價指標(biāo)
• 從用戶視角評價網(wǎng)站，了解網(wǎng)站質(zhì)量
• 從用戶角度驅(qū)動網(wǎng)站建設(shè)
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• 網(wǎng)站運(yùn)維概覽	面向用戶的網(wǎng)站運(yùn)維目標(biāo)是什么 網(wǎng)站運(yùn)維都包括什么： 網(wǎng)站運(yùn)維涉及到哪些角色，各自職責(zé)是什么 網(wǎng)站運(yùn)維的整體工作流程 網(wǎng)站運(yùn)維典型的問題和處理策略 網(wǎng)站運(yùn)維和傳統(tǒng)IT系統(tǒng)運(yùn)維的區(qū)別和聯(lián)系
  建立網(wǎng)站運(yùn)維工作流程	典型網(wǎng)站運(yùn)維流程 某大型互聯(lián)網(wǎng)站運(yùn)維流程示范 相關(guān)的工作職責(zé) 相關(guān)的工作崗位
  建立用戶服務(wù)理念	用戶服務(wù)思考： 為誰服務(wù) 服務(wù)的內(nèi)容有哪些 什么是好的服務(wù) 我們做到了嗎 還需要補(bǔ)充什么
  確定面向用戶的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容	用戶 投訴處理 用戶服務(wù)請求處理 用戶數(shù)據(jù)維護(hù) 用戶相關(guān)的行為分析與挖掘 基于用戶行為的網(wǎng)站重構(gòu)
  建立用戶服務(wù)流程	用戶服務(wù)的處理流程參考 接入用戶請求 根據(jù)分配專業(yè)處理 建立問題處理機(jī)制 問題處理的積累過程
  關(guān)鍵問題處理方法	對用戶緊急請求的響應(yīng)方法 對用戶抱怨的處理原則 對傻瓜型用戶的溝通策略 對專業(yè)用戶的支持策略
  用戶數(shù)據(jù)維護(hù)	數(shù)據(jù)維護(hù)的原則：安全，可靠，可記錄，可恢復(fù) 劃分?jǐn)?shù)據(jù)安全等級 用戶數(shù)據(jù)維護(hù)流程 分析數(shù)據(jù)影響 處理數(shù)據(jù)，并及時從用戶視角檢查結(jié)果
  分析用戶行為，重構(gòu)網(wǎng)站	分析目標(biāo)和指標(biāo) 確定相關(guān)數(shù)據(jù) 收集用戶行為數(shù)據(jù) 對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 基于用戶行為的網(wǎng)站重構(gòu)
  網(wǎng)站的用戶視角評價指標(biāo)	分解為評價指標(biāo) 指標(biāo)的量化與評價方法 網(wǎng)站用戶視角評價參考范例
  從用戶視角評價網(wǎng)站，了解網(wǎng)站質(zhì)量	功能評價 易用性評價 性能評價 可靠性評價 安全性評價
  驅(qū)動網(wǎng)站建設(shè)	匯聚用戶問題 識別網(wǎng)站建設(shè)需求 估算價值、成本，劃分優(yōu)先級 提交需求給研發(fā)部門。?

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