?第一講 寫字樓物業(yè)服務(wù)概述?

1、寫字樓的定義及概述

2、寫字樓的不同分類

3、寫字樓物業(yè)的服務(wù)對象分析

4、寫字樓物業(yè)特點(diǎn)、難點(diǎn)及和住宅物業(yè)的八點(diǎn)對比區(qū)別

5、寫字樓物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容及側(cè)重點(diǎn)分析??

6、寫字樓物業(yè)服務(wù)的多樣性和復(fù)雜性分析：垂直的商業(yè)街

7、寫字樓物業(yè)當(dāng)前面臨的壓力及發(fā)展趨勢

第二講 寫字樓物業(yè)服務(wù)內(nèi)務(wù)

1、寫字樓物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)設(shè)置及其協(xié)作關(guān)系

1.1不同體量、不同公司、不同地區(qū)、不同使命、不同企業(yè)性質(zhì)的寫字樓物業(yè)架構(gòu)設(shè)置區(qū)別極大

案例1：某寫字樓項目架構(gòu)設(shè)置

2、?部門設(shè)置及其核心職能

2.1總經(jīng)辦核心職能

2.2綜合管理部核心職能

2.3財務(wù)管理部核心職能

2.4工程管理部核心職能?

2.5安全管理部核心職能????

2.6客戶服務(wù)部核心職能

2.7環(huán)境維護(hù)部核心職能

2.8品質(zhì)管理部核心職能

2.9經(jīng)營服務(wù)部核心職能

案例2：某寫字樓園區(qū)經(jīng)營部多經(jīng)開展及客戶服務(wù)滿足操作

2.10總結(jié)：工程是核心和保障、秩序是基礎(chǔ)和形象、客服是平臺和樞紐、環(huán)境是門面和服務(wù)、財務(wù)是目標(biāo)和導(dǎo)向、綜合是內(nèi)部保障和監(jiān)管；

第三講?寫字樓物業(yè)運(yùn)營管理的關(guān)鍵點(diǎn)及重點(diǎn)、難點(diǎn)分析

1、承接查驗；

案例分析3：南寧某超高層寫字樓電梯系統(tǒng)承接查驗隱患銷項

2、物業(yè)體系搭建

3、招商銷售配合

案例4：某商寫綜合體物業(yè)配合招商需求（討論）

4、成本測算及物業(yè)費(fèi)擬定

案例5：南寧某商業(yè)綜合體物業(yè)費(fèi)測算及評審風(fēng)波

5、客戶裝修管理服務(wù)工作的重點(diǎn)及難點(diǎn)；

案例6：裝修對接會制度、各類文件簽署、保險；

案例7：鄭州某寫字樓裝修監(jiān)管過程中的明火作業(yè)管理疏漏

案例8：中山某裝修圖紙審批疏漏導(dǎo)致的不利后果

案例9：營業(yè)和裝修客戶的矛盾和互擾處理：商戶和辦公租戶；商戶和酒店租戶及客人；

案例10：成品保護(hù)及成品保護(hù)誰來做？

案例11：鄭州某寫字樓裝修垃圾清運(yùn)模式及相關(guān)問題處理

6、客戶遷入

案例12：客戶遷入對物業(yè)服務(wù)人來說是個負(fù)擔(dān)還是機(jī)會？

7、租戶會務(wù)服務(wù)、入室保潔服務(wù)、餐飲服務(wù)等

8、客戶服務(wù)、前臺接待、受理及投訴處理

案例13：銷售型寫字樓業(yè)主違規(guī)裝修，客服處理投訴

9、寫字樓標(biāo)識標(biāo)牌管理規(guī)定

10、停車、交通管理服務(wù)

案例14：交通提醒標(biāo)示不全導(dǎo)致的客戶糾紛

11、消防及治安管理服務(wù)難點(diǎn)分析；

案例15：消防演習(xí)如“演戲”

案例16：南寧某商寫項目租戶未辦理消防審批急需進(jìn)場施工的風(fēng)險化解

12、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理重點(diǎn)

案例17：廣州某寫字樓配電房因長期潮濕引發(fā)的事故及后續(xù)處理

案例18：深圳某寫字樓停電導(dǎo)致的糾紛處理

13、節(jié)能降耗實踐分析

案例19：某寫字樓項目節(jié)能降耗實操過程及重點(diǎn)

14、寫字樓環(huán)境管理重點(diǎn)難點(diǎn)分析

案例20：保潔大姐電梯運(yùn)送紙箱引發(fā)的部門

案例21：某寫字樓外墻清洗監(jiān)管不到位引發(fā)投訴

15、侵權(quán)風(fēng)險管理

案例22：鄭州某寫字樓租戶員工擅自穿越綠化帶引發(fā)的侵權(quán)風(fēng)險

案例23：青島一寫字樓內(nèi)16歲少年高空拋下一包A3復(fù)印紙，致使67歲老人韓英不幸身亡

16、輿論風(fēng)險管理

案例24：南京某寫字樓項目外賣投訴處理變輿論風(fēng)險

17、寫字樓物業(yè)的社區(qū)文化活動開展

18、客戶拜訪制度及實踐--函來函往還是你來我往

19、寫字樓大客戶服務(wù)策劃和方法

20、寫字樓甲方（或自身集團(tuán)）服務(wù)策劃及方法

案例25：南寧某寫字樓大客戶服務(wù)策劃及實施

21、寫字樓客戶不同（私企、外企、國央企）、側(cè)重點(diǎn)不同

四、?寫字樓物業(yè)實踐問題現(xiàn)場討論